去年,四大信用卡呼叫中心的员工人数减少了10%以上。

 admin   2019-02-25 14:55   113 人阅读  0 条评论
近日,央行公布了“2015年支付业务统计数据”,数据显示截至2015年底,全国银行卡发卡数量为54.42亿,较上年末增长10.25%。一年,增长率放缓了6.88个百分点。发行的信用卡和贷存卡总数为4.32亿,比上年末下降5.05%,增速放缓21.5个百分点。

相应地,2015年一些银行信用卡中心的客户服务人员急剧下降,特别是对于国有银行。据银行业协会统计,除交通银行外,还有其他四家国有大兴信用卡定制呃服务人员减少了近1300人,下降了近10%。根据客户服务数量的减少,平均20,000个客户对应一个。接线客户服务。与一些股份制商业银行相比,该指数相对较高。有几家股份制商业银行拥有客户服务范围(每百万客户的客户服务人员,下同),这意味着每个客户服务都相应。至少20万持卡人。

国有网络客户数量大幅下降

央行报告显示,从2008年到2014年,全国信用卡流通的增长率逐渐增加下降,从2008年的57.7%一直下降到2014年的16.45%。2015年,总数量发行的信用卡和贷款到债务卡的数量为4.32亿,比上年末下降5.05%,是8年来的首次负增长。

与此同时,许多与信用卡有关的指标也有不同程度的下降。截至2015年,每台ATM对应的银行卡数量为6,279张,比上年末下降21.78%;每台POS机相应的银行卡数量为238个,比上年末减少23.23%。

行业规模的停滞反映在银行层面,即人员减少。

根据中国银行业协会的数据,除交通银行外,其他四家国有银行的信用卡客户服务数量ks在2015年显着下降。其中,工商银行的客户服务数量为2,356,比2014年减少110; ABC的客户服务电话为1,309,比2014年减少465;中国银行的客户服务数量为2,285,比2014年减少548;建行客户服务人数为2,467人,较2014年减少205人。可以看出,2015年客户服务中心数量下降了26%。

就所涵盖的客户数量而言,工商银行和建行的覆盖范围达到60多个。也就是说,两家银行每百万客户的信用卡客户账户数量超过60个。虽然农业银行和中国银行的覆盖率相对较低,分别为36和43,这一数据远远超过了j低档股份制商业银行。

数据显示,在股份制银行中,只有广发银行和招商银行有30多个客户,其中招商银行有2448个客户服务,比2014年增加101个,覆盖范围广。率已达到30.6人;广发银行的客户服务覆盖率是股份制商业银行中的第一家,达到40家,客户服务数量增加456家。2015年,广发银行的客户服务覆盖率也位居行业前三位。

然而,除上述两家银行外,其他股份制银行的信用卡客户服务覆盖率大多低得惊人,甚至有几家银行的客户服务覆盖率低于5,即每个客户服务背后至少是200,000名持卡人。

服务渠道多样化

股份制银行信用卡中心告诉“证券日报”,信用卡中心的客服人员主要是由来电量决定。这不是因为客户服务覆盖率低,而是因为银行服务不好。从整体来看,微信客户服务和电子银行客户服务的数量正在增加,服务量逐渐增加。客户服务中心数量的减少反映了这一点。银行服务渠道的多样性。

以招商银行为例,2014年,招商银行信用卡升级了智能微信客户服务平台。招商银行信用卡持卡人只需要关注并绑定官方微信,每次刷卡都会有微信提醒,也可以申请分期付款和还款业务,截至2015年10月,粉丝数量招商银行的信用卡智能“微信客户服务”突破2000万,超过1600万用户受到约束。

广发信用卡中心的微信客户服务也可以解决90%的客户需求,平均每日互动140万,服务客户量超过60万,智能响应准确率达到99%。截至2016年第一季度末,广发信用卡智能客户服务客户总数达到180英里llion。

“我们现在正在做的是转接来电客户。我们希望持卡人可以进行更多的自助咨询。我们也推出了相应的自助服务响应服务。持卡人可以在微信上输入关键词获得了相应的答案,节省了通话时间,降低了银行的人工成本,“信用卡中心说。
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